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金太阳娱乐2018年下半年服務質量公告

  • 發布時間:2019-01-30
  • 發布人:集團公司辦公廳

2018年下半年中国联通坚持以客户为中心,围绕客户感知,深入推进提速降费、持续提升网络质量、拓展渠道服务、丰富服务产品、保障客户权益、践行企业社會責任,全面推进各项服务提升工作。现将相关服务质量状况报告如下:

一、深入推進提速降費,普遍惠及廣大用戶

2018年中國聯通積極推進“四降低、一取消”各項網絡提速降費年度重點工作。一是落實取消流量“漫遊”費。自2018年7月1日起全面實施取消流量“漫遊”費,已完成約15萬款資費産品梳理調整和160多個系統的支撐改造,業務檢查點超3.9萬個,流量“漫遊”費的取消惠及中國聯通2G/3G/4G用戶超過2億戶。二是降低移動網絡流量資費,截至11月底,流量平均單價同比降幅達到57.4%。通過優化手機套餐産品、推出促銷政策,以及針對合約到期的老用戶加大流量釋放力度,進一步降低流量套餐門檻和流量平均單價。三是降低家庭寬帶資費,家庭寬帶單位帶寬資費同比降幅達到41.0%。通過提速不提價、固移融合交叉優惠等降費措施,降低家庭用戶寬帶費用等全面降低家庭用戶固網寬帶信息消費支出。四是降低中小企業專線資費,截至12月15日,中小企業互聯網專線帶寬單價較去年年底下降35.8%。全面啓動並持續開展中小企業“升速+降費+拓展”計劃。在降費方面,2018年將互聯網專線資費下調10%,在拓展方面,落實“雲光慧企”中小企業上雲專項行動,加快雙創雲快線産品發展,給中小企業帶來實惠。五是降低國際、港澳台漫遊資費。調整加拿大等19個國家和地區語音漫遊資費,平均降幅達44%;調整意大利等143個國家地區數據漫遊資費,平均降幅達46%;優化“出訪漫遊自動升級套餐”的限速規則,同時進一步擴大低資費區覆蓋範圍,顯著改善熱點方向用戶出境漫遊體驗和感知。

二、加快基礎網絡建設,持續提升網絡質量

2018年下半年,中國聯通在移動網絡方面,全面實施聚焦戰略,加快4G網絡建設,截至12月底,中國聯通4G基站總數達到98.7萬個,4G網絡人口覆蓋率爲90%,4G鄉鎮覆蓋率達到91%。在固定網絡方面,繼續擴大新增區域網絡覆蓋和PON+LAN區域網絡改造,2018年寬帶端口總數達到2.15億個,其中FTTH端口占比82.3%。2018年新增WDM/OTN生産能力198.2萬波長公裏;新建光纜幹線4781皮長公裏,折合26.7萬纖芯公裏。在互聯互通方面,持續改善網間通信質量,優化互聯架構,與主要互聯單位共擴容1380G互聯帶寬,骨幹長途互聯全部調整爲骨幹本地互聯,進一步提升用戶網間訪問體驗;在北京、上海、廣州、鄭州、成都五個骨幹直聯點與主要互聯單位完成IPv6互聯,共開通IPv6網間帶寬3Tbps,爲我國IPv6規模化部署提供有力的基礎網絡支撐。在共建共享方面,積極落實工信部電信基礎設施共建共享實施意見要求,截至2018年12月底,與行業友商共建傳輸杆路2380線路公裏、管道6240線路公裏;共享行業友商傳輸杆路10000線路公裏、管道1430線路公裏;提供給行業友商共享:傳輸杆路12500線路公裏、管道2020線路公裏。並與中國電信建立了長效溝通機制,持續推進雙方行業競合工作。

三、拓展窗口服務功能,提高電子化服務水平

2018年下半年,中国联通在营业窗口服务方面,聚焦客户感知和一线服务痛点,通过实现自助终端的扫码支付、开展营业厅作业流程优化专项攻坚工作,着力解决“两个时长”问题,树立窗口服务的良好形象;着力提升自助终端利用率,降低用户等待时长,提升用户感知。截至2018年年底,自营厅台席简单业务办理量月均占比为3.7%,简单业务办理占比较期初值下降17个百分点。在10010客服热线服务方面,持续开展“客户热线感知提升专项行动”,简化IVR层级,优化IVR流程和播报内容,丰富办理功能,提升在线解决问题的能力,截至12月,热线人工接通率已提升至87.3%,同比去年提升近2PP;累计人工呼叫量4.32亿呼。在互联网电子化服务方面,通过持续服务创新和流程优化,满足客户日益增长的电子化服务需求:網上營業廳5.0改版后对出境漫游专区、流量专区等多个专区进行建设和优化,完成自然人、各款流量包等日常业务支撑489项功能。持续提升客户感知,优化信息展现、界面风格调整等共计30多项。手機營業廳持续提升互联网线上服务能力和水平,按照以用户为中心的服务理念,对手機營業廳持续进行全面升级,针对不同用户进行个性化的千人千面服务,提供贴心醒目的用户使用提示和个性化应用,划分产品专区和栏目,新增资费信息、流量包订购等584项功能,优化业务流程及客户体验322项。短信营业厅新增巴枪卡短信包订购、畅越不限量包计划等83项功能,优化承诺低消送流量已办理产品展示、订购关系查询等业务流程和短信交互92项,短厅接入第三方接口超时时间设置、统一通知日常用户维系短信发送管理等架构重构57项。通过业务新增,业务优化,架构重构等方面,从而扩展短信渠道服务内容,夯实短信渠道服务能力。微博微信客服方面,“中国联通客服”官方微博累计响应客户咨询、投诉等诉求4万件,处理及时率为99.5%,累计覆盖人群数超过1.3亿,赢得客户良好口碑;同时,打造“中国联通客服”微信一级权威信息发布平台,发展好友535万人,建立全国微博客服、微信客服等新媒体矩阵,累计关注粉丝数超9200万人。在线客服方面,从规模发展向质效发展转型,通过赋能一线,提升客户问题解决能力,在线客服累计服务量达5326万次,人工接通率87.4%,满意率88.5%,解决率85.5%。开放知识库方面,通过“沃知道、百度行家”知识帮助平台解答客户咨询,累计开放知识50万个。构建“联通吧”贴吧粉丝交流平台,聚拢363万活跃粉丝,累计发帖61万条,浏览量1亿人次。

四、豐富惠民産品種類,滿足客戶多種通信需求

2018年下半年,中國聯通在應用軟件服務方面,積極發展小沃賬戶、智能終端等新技術應用産品,截至12月底,小沃賬戶體系日均活躍用戶數3000萬戶,月活用戶數2億,異網用戶占比70%;“WO+音樂”付費用戶數1204萬戶,合作夥伴包括酷狗、QQ音樂、網易雲音樂、喜馬拉雅等50家;“沃閱讀”累計活躍用戶10194萬戶,同比增長95.28%;合作夥伴(含動漫)721家。在便民惠民服務方面,通過114(116114)語音、客戶端、微信公衆賬號等渠道,爲廣大聯通客戶提供挪車、醫療健康等多方面生活服務信息,2018年年底,信息查詢量約3500萬次。在全國範圍內開通法律顧問業務,爲全國百萬個人和企業用戶提供法律咨詢等服務,挪車服務客戶近2000萬用戶提供挪車服務,月均呼叫量百萬次。

五、加强客户权益保障,提升客戶服務感知

2018年下半年,中国联通重点从七个方面加强客户权益服务保障工作。一是持续开展专项攻坚行动。聚焦影响客户感知、一线支撑、关键流程等方面的突出问题,通过滚动归集、分批发布、动态更新等方式,在全国范围持续开展“客户感知专项攻坚行动”。截至12月底,29项任务推进顺利、成效显著,客户口碑和一线服务能力得到明显提升。二是处置境外通讯信息诈骗。加强境外来源疑似诈骗电话分析处置能力,持续优化相关管控策略,全年总计拦截境外来源疑似诈骗电话3.88亿次,有效遏制了境外来源诈骗电话高发的势头。三是综合治理垃圾短信。建立全网短信端口报备机制,动态管理台账,实现对端口短信举报快速定位处置。动态优化拦截策略,加大拦截力度,月均拦截垃圾短信1.5亿条。强化月度通报与考核,提升用户举报处置效率。四是继续推进落实电话用户实名登记。严格落实工信部对实名管控要求,切实执行电话用户实名登记实施规范各项要求工作:确保新增用户实名实人入网登记工作,保证实名登记准确性、人证一致性;加强代理渠道各项管理措施,完善渠道管理追责制度;优化网络渠道线上订单流程,提升订单转化率的同时做好实名管控工作;优化业务规则,保证非实名老用户补登记工作效果;优化“一证五卡”投诉处理流程,提升解决时效;优化业务培训、监督检查机制,提高一线人员业务技能。五是加强增值收费管理。2018年下半年,实施若干项关于增值业务不明扣费的专项治理措施。首先推动增值业务割接至集团统一认证平台,完善用户二次确认流程;其次加强内部治理工作,不明扣费问题得到明显治理,业务投诉量与年初相比下降了超过40%;加强了增值业务不明扣费处罚力度,细化明确了业务违规行为的认定条件,并对内部人员进行严格管理。六是治理不良手机应用软件。一方面加强应用审核力度,有效防范涉政、涉恐、涉黄、涉赌、涉毒等各类违法违规信息内容,从源头扎紧待审核的应用软件,完成了30000余款应用软件的审核工作,有效保障上架应用软件的安全合规;另一方面提升应用拨测频度,防范开发者利用服务端更新人为制造安全风险,处置了81款违规应用及对应开发者。七是推动服务内容明示。持续优化在售套餐,以简单、经济、一体化的资费方案解决用户全方位的通信需求。以多种形式宣传推广在售套餐资费内容,網上營業廳、手機營業廳、短信营业厅、实体营业厅宣传单页等持续更新相关资费内容,企业微信公众号、官方微博反复推送套餐信息,提醒用户重点注意事项等。

六、履行企业社會責任,树立正面公众形象

2018年下半年,中國聯通在社會信息化方面,積極落實國家政策,推進IPv6應用。爲中國郵政集團公司、網易等客戶提供IPV6接入服務。爲中國國際工程咨詢有限公司、中國船舶重工集團有限公司提供互聯網門戶網站IPv6改造服務。在通信重保服務方面,圓滿完成青島“上合峰會”、北京“中非合作論壇峰會”“首屆進博會”“博鳌亞洲論壇”四大主場外交活動以及達沃斯論壇、世界互聯網大會等19項通信保障工作,圓滿完成“山竹”台風、金沙江堰塞湖等防汛防台搶險救災工作。充分展示了“五新聯通、混改成效”。在救災搶險通信保障方面,一是強化應急值守,建立並嚴格執行相應制度,確保24小時各級應急負責人聯絡暢通。二是建立場景保障,深入數據分析和挖掘。三是加強協同配合,做好宣傳報道工作。

金太阳娱乐

2019年1月30日

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